高知県高知市の中小企業診断士 茂井康宏です。
今日は、小売店のセルフレジについて。
日本国内ではセルフレジの導入が拡大していますが、実は海外では撤去する動きが注目され始めています。
英国のスーパー「Booths」や北米の「Dollar General」など、大手チェーン店が次々とセルフレジを廃止し、有人レジに回帰しています。
その理由は意外なところにあります。
セルフレジ導入後、顧客数や売上が逆に減少したこと、また万引きの増加や想定外の人件費増が報告されているためです。
特にセルフレジは操作が難しく、顧客にストレスを与えるケースが少なくありません。
高齢者や機械操作が苦手な方々からは、「操作方法が分からない」「後ろの人を待たせてしまう」という心理的負担から敬遠されがちです。
さらに、万引きリスクは有人レジの21倍にものぼるという調査結果もあり、意図しない未払い商品の発生も深刻です。
こうした背景から、小売業界は再び顧客体験の向上を目指して有人レジの復活や有人・無人のハイブリッド型を模索しています。
日本でも、この世界的なトレンドに学び、テクノロジーの活用と対面サービスの最適なバランスを見極めることが求められています。
短期的なコスト削減ではなく、顧客満足度と長期的な売上向上を意識したレジ戦略が、小売業の今後を左右するでしょう。
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